Vitbok: Välja ett CRM Vendor
Detta dokument beskriver en hård, disciplinerad process för att välja rätt CRM-leverantören för ditt företag. Den tränger inte en fördefinierad lista tvätt av funktionalitet, utan beskriver hur man kan definiera en egen uppsättning krav och ta reda på vilka leverantörer verkligen träffa dem.
Här dokumentet tar upp följande viktiga urvalskriterier:
Funktionalitet: Varför är det viktigt att samla in kvantitativ information från potentiella leverantörer och hur man hittar rätt frågor att ställa.
Svar: Hur få detaljerade svar från de mest kvalificerade säljare och undvika att slösa tid med icke startande.
Demos: Den olycklig brist i de flesta demos och hur man kan undvika det.
Prissättning: Hur förhandla priser med potentiella leverantörer och sätta realistiska förväntningar om löpande kostnader.
Innan vi diskuterar valet av ett CRM-leverantör, låt oss ägna en stund åt att läsa varför det är så viktigt. Anledningen är ganska enkel - att felmarginalen för sofistikerade CRM implementeringar varierar mellan 25% och 80% och skillnaden är inte så mycket på fakta, bara deras tolkning.
Om du bara inkludera de mest eländiga mage floppar i definitionen av misslyckande, är framgångsrika troligen 75%, men om man inkluderar större överskridanden av kostnader, förseningar produktion, underlåtenhet att uppfylla förväntningar och stigande efter produktionskostnaderna, felfrekvensen kan faktiskt vara högre än 80%.
Att välja fel säljaren är både den största enskilda orsaken till misslyckandet i CRM implementationer och lättast att undvika.
URVAL STYLES
Det finns flera olika stilar som företag använder för att välja en leverantör och dessa kan grovt beskrivas som: Safety in Numbers, Standard Analysis, och utökad analys. Låt oss ta en kort titt på vart och ett av dem.
Safety in Numbers:
I detta synsätt ser köparen helt enkelt för säljaren (s) med den största marknadsandelen. Det syftar till säkerhet, men kan faktiskt leda till svåra riskfaktorer. I synnerhet
Ju större säljaren, desto mindre sannolikt är det att lyssna till dina behov.
Säljare uppnå vanligtvis en stor marknadsandel genom att koncentrera sig på att sälja till den typiska kunden. Om ditt företag inte passar denna profil ska lösningen passar inte heller.
Givet två leverantörer med liknande medel, en som spenderar pengar på marknadsföring kommer, åtminstone på kort sikt uppnå en högre marknadsandel än den som spenderar pengar på att utveckla en robust produkt.
Marknadsledarna ta ut ett högre pris just eftersom så många företag tar detta köper tillvägagångssätt.
Naturligtvis är det långsiktiga lönsamhet säljaren en kritisk fråga och kommer faktor i din bedömning. Leverantör storlek, lönsamhet, år i branschen och naturligtvis produktkvalitet samband med lönsamhet. Dessutom är dessa faktorer inte konkurrera med, utan är ett komplement till analysen teknik som beskrivs nedan.
Standard Analys och Enhanced Analys:
De grundläggande stegen för Standard Analys och förbättrade analys är identiska, men detaljerna i hur de genomförs har helt annorlunda, även motsatsen, resultat. Vi börjar med att sammanfatta varje steg.
1) Ta fram en detaljerad RFP
2) Skicka det till så många leverantörer och begränsa listan ner till 3-5 starka kandidater baserat på deras svar.
3) Fråga var och en av dem för en demo som illustrerar det önskade systemet.
4) Förhandla prissättning
br /> Details
1) Ta fram en detaljerad RFP och skicka det till ett brett utbud av leverantörer
Standarden strategi är att prata med administratörer, chefer, användare och andra intressenter, ta reda på vad de behöver och beskriva dessa i ett dokument.
Exempelvis kan en chef notera att verksamheten ständigt förändras och räknar med att förvalta ytterligare information i framtiden, vilket leder till en rad i RFP såsom: "Systemet skall underlätta skapandet av anpassade bord"
Detta är bra så långt det går, problemet är vad krav har angivits i rent kvalitativt och utelämnar viktig information. Exempel:
Hur lång tid tar det att skapa en sådan anpassad bord och det kunnande som krävs?
Svaren kan variera från 30 minuter till 3 månader i samråd tid från specialister som tar ut $ 200 per timme. Det sistnämnda svaret kommer kosta mer än $ 100,000 per bord och CRM-företag inte kommer att varna dig om detta i förväg. I själva verket kan de göra merparten av sina intäkter från sådana tjänster.
Beter sig anpassade tabeller som native bord?
Om svaret är "Ja", ska du följa upp med mer detaljerade frågor för att bekräfta sanningshalten i detta påstående, till exempel: Kan du skapa länkar mellan anpassade bord och infödda bord? Du kan söka på fält i anpassade tabeller? Kan du skapa rapporter och affärsmässiga bestämmelser om dem? Är de med i exporten?
Har förekomsten av anpassade tabeller skapa några hinder för att uppgradera ditt system?
Merkostnaden för förbättring av ett system med anpassade tabeller kan variera från noll till att exportera alla data, göra om hela anpassade bordet från början, åter importera data och be att inget går fel.
Som vi ser i detta exempel, kan de kvantitativa svaren visar om en viss funktionen ger grundläggande funktioner som ditt företag behöver för att växa och anpassa sig till ändrade villkor eller helt enkelt är en meningslös checklista objekt för att tillfredsställa RFP's from naiv kunder.
Ovanstående exempel fokuserar på en enda punkt, men samma allmänna principer gälla hela och här är ett enkelt trick för att ta reda på vilka frågor att ställa:
Om du är osäker på vad kvantitativa frågor man bör ställa, kontakta säljare som stödjer önskad funktionalitet och säga: "Jag är glad att se att ni stöder funktionen X. Vilka frågor rekommenderar ni jag be de andra leverantörer som konkurrerar om detta försäljning för att avgöra hur väl de stöder det och om det finns några begränsningar eller merkostnader i samband med genomförandet av dem "?
Luta dig tillbaka och se när säljarna falla över sig att förse dig med de frågor som avslöjar brister bland sina konkurrenter. Ibland kommer de utsätter även sina egna svagheter.
Förbättrad process:
En standard RFP frågar bara om en leverantör kan uppfylla kraven, men den förbättrade processen kommer arm dig ytterligare kvantitativ information:
a) Hur lång tid det tar att genomföra den här funktionen?
b) Vilka är de omedelbara och långsiktiga kostnader förknippade med att använda det?
c) Finns det några begränsningar i den färdiga lösningen?
2) Skicka RFP till så många leverantörer
Det kan ta veckor eller månader av hårt arbete att ta fram en detaljerad, sondering RFP.
Men det är allt för intet om du inte får svar som är lika detaljerade och det kan ta lång tid att svara på ett detaljerat RFP. Om det har sänts till 50 säljare, de enda som kommer att ta tid är de som är desperata och / eller planerar att kompensera sig för kostnaderna när de väl har du låst in som kund. Naturligtvis måste de tillbaka inte bara kostnaderna för att genomföra försäljningen till dig, men också av all försäljning de underlåtit att göra. Därför är de flesta leverantörer helt enkelt ignorera sådant RFP såvida du följer den förbättrade processen.
Förbättrad process:
Först begränsa listan av potentiella leverantörer med ett mini-RFP som frågar din topp tio frågor. Det bör vara möjligt för säljaren att svara på detta dokument eller online, i 20 minuter eller mindre. De exakta frågorna beror på dina behov, men de bör definitivt innehålla: Hur mycket kostar det under de kommande åren, hur lång tid tar det att genomföra och kan du prova systemet innan de bestämmer sig för ett köp?
Svaren bör göra det möjligt att du kan begränsa listan till 3-5 leverantörer och genom att ta tid att svara att de delvis kommer att begås. Nu tala om för dem att de har gjort den korta listan och slå dem med full RFP. Veta att de har en 25% chans att göra en betydande försäljning, bör de vara villiga att svara.
3) Fråga varje leverantör för en demo som illustrerar det önskade systemet.
I detta skede, många företag talar om för säljaren vad det färdiga systemet ska se ut, be dem att genomföra så mycket som möjligt och planera in en demo för att se att de har åstadkommit.
Problemet är att denna process inte mäter hur effektivt leverantörens mjukvara kan användas för att skapa det system som du behöver, men hur mycket tid och kraft de är villiga att spendera jaga verksamheten. Som regel är det mer ett bolag som planerar att ta betalt, de mer kommer de att vara villiga att spendera för att få verksamheten.
I korthet kommer standardmetod resultera i ert val av företag som planerar att slå dig med högsta möjliga kostnader under hela löptiden för kontraktet.
Förbättrad process:
Lösningen är enkel - säger inte säljarna exakt vad du vill se i förväg, men slå dem med dina detaljerade krav under demonstrationen i sig och be dem att visa, lever, hur de skulle konfigurera systemet för att möta dessa behov.
Du bör vara tydligt tala om detta - varna dem i förväg att ni kommer att be dem att konfigurera systemet under demonstrationen så att de kan ha tekniska resurser som står vid, men inte acceptera ursäkter under demonstrationen själv eller ge dem information som de kan använda att förbereda systemet i förväg.
Det låter kanske brutalt, men du satsar ditt rykte och ganska eventuellt du bolagets framtid på att göra rätt val. Gör livet lätt för säljteam är helt enkelt en del av din arbetsbeskrivning och du kan också använda denna övning för att mäta sin ärlighet.
Anta att din RFP bad två försäljare hur lång tid det skulle ta att skapa en egen tabell, det första svarade "5 minuter", men kämpade för att verkligen komma i gjort i 15. Den andra svarade "25 minuter", men avslutade den i 20. Du kan också överväga andra säljaren en bättre potentiell partner, eller åtminstone justera första säljarens RFP svar med tanke på skillnaden mellan deras löften och verklighet.
4) Förhandla prissättning
Vissa verkar finna nöje i att få en djup rabatt på dyr programvara och skulle hellre betala $ 75.000 till $ 200,000 system än $ 50.000 till $ 75.000 system.
Problemet är att till skillnad från att köpa ett hus, kan genomförandet och löpande kostnaderna lätt kan överstiga den ursprungliga köpeskillingen. När du är låst till $ 200,000 systemet, har säljaren hela lånet och du kan se fram emot att betala fullt pris för genomförande, support, uppgraderingar och ytterligare licenser. I själva verket är de förmodligen redan har en strategi för att återfå den $ 125,000 "rabatt" med intresse.
Förbättrad process:
Realistiskt. Titta på listan pris och antar att efter några inledande rabatter, är så nära att ni kommer att betala.
Vid förhandlingar om en rabatt för programvaran, försök att få ett som kommer att omfatta ytterligare licenser och uppgraderingar för det första året eller ännu längre om det är möjligt.
Be om fast pris bud på själva genomförandet. Du kanske inte får det, men det kan göra för en lysande konversation när en försäljare som uppskattningsvis 2 veckor i RFP svar kommer inte att förbinda sig att verkligen göra det i 2 månader för ett fast pris. Om de bedömer att det kommer att ta 2 veckor, men begära utbetalning för 2 år för ett fast pris genomförande, då anta att det kommer att ta 2 år.
ÖVRIGT
Detta dokument kan tyckas antagonist till CRM-företag, men det är inte avsikten. Utvärderingsprocessen inom nödvändigtvis tufft och du måste skydda dina intressen, men målet är att hitta rätt partner för en stark långsiktig relation. Din taktik under hela denna process bör vara tufft, men öppet och etiskt.
SAMMANFATTNING
Att välja rätt CRM säljaren är en svår uppgift som kräver en lika tuff inställning, men genom att följa ett systematiskt angreppssätt som fokuserar på dina behov och krävande detaljerad kvantitativ och kvalitativ information från potentiella leverantörer, kommer du att göra ett väl underbyggt beslut som maximerar dina chanser att lyckas. Resultatet kommer att bli relation som bygger på en stabil grund och en teknik som passar din verksamhet.
Fullständig produktinformation, samt demos och fri CRM rättegång vecka, finns på http://www.enterprisewizard.com
.
Vitböcker om kundvård programvara finns på http://www.enterprisewizard.com/white.htm.
OM ENTERPRISEWIZARD INC:
Med huvudkontor i Silicon Valley och återförsäljare över hela världen, EnterpriseWizard, Inc. är en ledande leverantör av kraftfull, prisvärd och lätt utnyttjas 100% webbaserad automation business process (BPA) lösningar för organisationer av alla storlekar.
Vårt företag har lockat kunder från industrier med vitt skilda behov, allt från att starta företag på Fortune 500-företag som Chevron, Merrill Lynch, och NEC eftersom vi bildades 1991.
Baserat på sin prisbelönta SupportWizard föregångaren, är EnterpriseWizard CRM en top-rated, out-of-the-box J2EE lösning issue tracking, helpdesk, kundtjänst, försäljning, e-post och marknadsföring automation. Organisationer kan komma igång snabbt med sina standardmallar, och enkelt förbättra och utvidga tillämpningen genom en intuitiv browser-baserat gränssnitt. Klienter har anpassat systemet för Sarbanes-Oxley och regeringens förordning, Project och Time Management, Change Management, och andra specialiserade tillämpningar.
