Witboek: Het kiezen van een CRM-leverancier
Deze paper beschrijft een sterke, gedisciplineerd proces voor het kiezen van de juiste CRM-leverancier voor uw bedrijf. Het is niet druk op een vooraf gedefinieerde waslijst van functionaliteit, maar beschrijft hoe je je eigen set van eisen vast te stellen en erachter te komen welke leveranciers echt aan hen.
Dit document behandelt de volgende belangrijke selectiecriteria:
Functionaliteit: Waarom is het essentieel om kwantitatieve informatie te verzamelen van potentiële leveranciers en hoe het vinden van de juiste vragen te stellen.
Reacties: Hoe te verkrijgen gedetailleerde antwoorden van de best gekwalificeerde leveranciers en geen tijd verliezen met niet-starters.
Demo: De fatale fout in de meeste demo's en hoe het te voorkomen.
Prijzen: Hoe om te onderhandelen over prijzen met potentiële leveranciers en realistische verwachtingen over de lopende kosten.
Alvorens de bespreking van de selectie van een CRM-leverancier, laten we besteden een moment te beoordelen waarom het zo belangrijk is. De reden is vrij eenvoudig - het percentage mislukkingen voor geavanceerde CRM-implementaties varieert tussen 25% en 80% en het verschil wordt niet zozeer in de feiten, maar de interpretatie ervan.
Als u alleen de meest abjecte buik flops in de definitie van falen omvatten, het slagingspercentage is waarschijnlijk 75%, maar als je onder grote kostenoverschrijdingen, productie vertragingen, het niet aan de verwachtingen voldoen en scherpe stijging van de post-productie kosten, het percentage mislukkingen kunnen in feite hoger zijn dan 80%.
Het kiezen van de verkeerde verkoper is zowel de grootste reden voor het falen van CRM-implementaties en het makkelijkst te vermijden.
SELECTIE STYLES
Er zijn verschillende stijlen die bedrijven gebruiken om een leverancier te kiezen en deze kan grofweg worden gekarakteriseerd als: Safety in Numbers, Standard-analyse en uitgebreide analyse. Laten we een korte blik op elk van hen.
Safety in Numbers:
In deze benadering, de koper ziet er gewoon voor de verkoper (s) met het grootste marktaandeel. Het doel voor de veiligheid, maar ook daadwerkelijk in te voeren ernstige risicofactoren. In het bijzonder:
Hoe groter de verkoper, hoe kleiner de kans ze te luisteren naar uw behoeften.
Verkopers meestal het bereiken van een groot marktaandeel door zich te concentreren op de verkoop aan de typische klant. Als uw bedrijf niet in dat profiel past, zal de oplossing niet past niet.
Gegeven twee leveranciers met soortgelijke middelen, degene die geld uitgeeft aan marketing zal, althans op de korte termijn, een hoger marktaandeel te bereiken dan degene die het geld besteedt aan de ontwikkeling van een robuust product.
Marktleiders rekenen een hogere prijs juist omdat zoveel bedrijven nemen deze aankopen aanpak.
Natuurlijk, de levensvatbaarheid op lange termijn van de verkoper is een kritische beschouwing en zal factor in uw evaluatie. Verkoper grootte, winstgevendheid, zijn jaren in het bedrijfsleven en natuurlijk kwaliteit van het product die verband houden met de levensvatbaarheid. Verder zijn deze factoren niet concurreren met, maar zijn complementair aan de analyse technieken zoals hieronder beschreven.
Standaard Analyse en Enhanced Analyse:
De basisstappen voor Standard Analyse en uitgebreide analyse zijn identiek, maar de details van de wijze waarop ze worden uitgevoerd bieden totaal verschillende, zelfs tegengestelde, resultaten. Laten we beginnen met een samenvatting van elke stap.
1) Maak een gedetailleerde RFP
2) Stuur het naar mogelijke leveranciers en het verkleinen van de lijst die tot 3-5 sterke kandidaten op basis van hun antwoorden.
3) Vraag elk van hen voor een demo die de gewenste systeem illustreert.
4) Onderhandelen prijsstelling
br /> DETAILS
1) Maak een gedetailleerde RFP en stuur het naar een breed scala aan leveranciers
De standaard aanpak is te praten met de bestuurders, managers, gebruikers en andere belanghebbenden, erachter te komen wat de behoefte en deze te beschrijven in een document.
Zo kan het een manager rekening mee dat het bedrijf continu aan het veranderen is en anticipeert op met het beheer van aanvullende informatie in de toekomst leiden tot een post in de uitnodiging, zoals: "Het systeem moet het mogelijk maken de creatie van aangepaste tabellen"
Dit is prima voor zover het gaat, het probleem is wat de eis is gesteld in zuiver kwalitatieve termen en nalaat kritische informatie. Bijvoorbeeld
Hoe lang duurt het om een dergelijke aangepaste tabel te maken en welke expertise vereist is?
De antwoorden kan variëren van 30 minuten tot 3 maanden van consulting tijd van specialisten die kosten 200 dollar per uur. De laatste antwoord kost je meer dan $ 100.000 per tafel en CRM-bedrijven zullen u niet waarschuwen van dit op voorhand. In feite kunnen zij het grootste deel van hun inkomsten uit deze diensten.
Doe aangepaste tafels gedragen als native tabellen?
Als het antwoord "Ja", moet u de follow-up met meer gedetailleerde vragen ter bevestiging van de waarheid van deze verklaring, zoals: Kun je koppelingen tussen aangepaste tafels en autochtone tabellen? Kunt u zoeken op velden in aangepaste tabellen? Kunt u rapporten maken en business rules op hen? Zijn ze opgenomen in de export?
Is de aanwezigheid van aangepaste tabellen belemmeren aan de opwaardering van uw systeem?
De extra kosten voor het upgraden van een systeem met aangepaste tabellen kan variëren van nul tot exporteren van alle gegevens, overdoen in de gehele aangepaste tabel uit het niets, re-importeren van de gegevens en bidden dat er niets mis gaat.
Zoals we zien uit dit voorbeeld, kan de kwantitatieve antwoorden blijkt of een bepaalde functie biedt essentiële functionaliteit die uw bedrijf nodig heeft om te groeien en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden of is gewoon een nutteloos item checklist ontworpen om te voldoen aan RFP's van naïef klanten.
Het bovenstaande voorbeeld is gericht op een enkel item, maar dezelfde algemene principes gelden voor het hele en hier is een eenvoudige truc om uit te vinden wat vragen te stellen:
Als u niet zeker weet wat de kwantitatieve vragen die u zou moeten vragen, contact opnemen met de leveranciers die ter ondersteuning van de gewenste functionaliteit en zeggen: "Ik ben blij te zien dat u ondersteuning vragen functie X. Wat raadt u mij vragen de andere verkopers, die meedingen naar deze koop om te bepalen hoe zij ten volle steunen en of er eventuele beperkingen of extra kosten in verband met de uitvoering ervan "?
Dan leun achterover en zie hoe de verkopers omvallen u zelf te leveren op de vragen die onder hun concurrenten zwakke punten bloot te leggen. Soms zullen ze zelfs hun eigen zwakheden bloot.
Enhanced proces:
Een standaard RFP vraagt net of een verkoper aan de eisen kan voldoen, maar het versterkte proces zal je arm met aanvullende kwantitatieve informatie:
a) Hoe lang het zal duren om deze functie te implementeren?
b) Wat zijn de onmiddellijke en lange termijn kosten in verband met het gebruik ervan?
c) Zijn er beperkingen in de resulterende oplossing?
2) Stuur de RFP mogelijke leveranciers
Het kan weken duren, of zelfs maanden van hard werken om een gedetailleerd, indringende RFP.
Maar het is allemaal voor niets als je geen antwoorden die even gedetailleerd zijn en het kan een lange tijd te nemen om te reageren op een gedetailleerde RFP krijgen. Als het is verzonden naar 50 leveranciers, de enigen die de tijd nemen zijn mensen die wanhopig zijn en / of van plan om hun kosten terug te verdienen zodra ze je in afgesloten als klant. Natuurlijk zal ze nodig hebben om te herstellen niet alleen de kosten van het maken van de verkoop aan u, maar ook van alle verkopen ze niet te maken. Dat is waarom de meeste verkopers gewoon zoals een RFP negeren, tenzij u het verbeterde proces volgen.
Enhanced proces:
Eerste beperken de lijst van potentiële leveranciers met een mini-RFP dat uw top tien vragen vraagt. Het moet mogelijk zijn voor de verkoper om te reageren op dit document of online formulier, in 20 minuten of minder. De precieze vragen zijn afhankelijk van uw behoeften, maar ze moeten zeker zijn: Hoeveel gaat het kosten in de komende paar jaar, hoe lang duurt het te voeren en kunt u het systeem probeert te plegen alvorens een aankoop?
De antwoorden moet het mogelijk maken om een beperking van uw lijst met 3-5 leveranciers en door de tijd neemt om te reageren ze zullen gedeeltelijk worden begaan. Nu vertellen ze dat ze de korte-lijst hebben gemaakt en sloeg ze met de volledige RFP. Wetende dat zij een 25% kans op het maken van een omvangrijke verkoop, moeten zij bereid zijn om te reageren.
3) Vraag elke leverancier voor een demo die de gewenste systeem illustreert.
In dit stadium veel bedrijven vertel de verkoper wat het afgewerkte systeem eruit moet zien, vraag hen dan om zo veel mogelijk uit te voeren en een demo schema om te zien dat zij hebben verricht.
Het probleem is dat dit proces niet te meten hoe efficiënt de software van de leverancier kan worden gebruikt om het systeem dat u nodig hebt te maken, maar hoeveel tijd en moeite ze bereid zijn te geven achter het bedrijf. Als algemene regel geldt dat hoe meer een bedrijf voornemens is te berekenen, ze meer ze bereid zijn te geven aan het bedrijfsleven te krijgen.
In het kort zal de standaard methode resultaat in uw keuze van het bedrijf dat van plan is om u te raken met de hoogst mogelijke kosten over de looptijd van het contract.
Enhanced proces:
De oplossing is eenvoudig - vertellen niet de verkopers precies wat je wilt zien op voorhand, maar raakte ze met uw gedetailleerde eisen tijdens de demo zelf en vraag hen om aan te tonen, wonen, hoe zij zouden configureren van het systeem om die behoeften te voldoen.
Je moet van tevoren over dit - op voorhand te waarschuwen dat u wordt verzocht hen het configureren van het systeem tijdens de demo, zodat zij de technische middelen paraat kan hebben, maar geen excuses te aanvaarden tijdens de demo zelf of geef ze informatie die ze kunnen gebruiken te bereiden van het systeem op voorhand.
Dit klinkt misschien wreed, maar je je reputatie en heel misschien inzet, je bedrijf de toekomst op het maken van de juiste keuze. Het leven gemakkelijk voor hun sales team is gewoon een deel van uw functiebeschrijving en u kunt ook gebruik maken van deze oefening om hun eerlijkheid te meten.
Stel dat uw RFP vroeg twee leveranciers van hoe lang het zou duren om een aangepaste tabel te maken, de eerste antwoordde "5 minuten", maar worstelde om daadwerkelijk krijgen in gedaan in 15. De tweede antwoordde "25 minuten", maar hij voltooide in 20. Je zou kunnen overwegen de tweede leverancier een beter potentiële partner, of op zijn minst te passen RFP de eerste leverancier reacties in het licht van de discrepantie tussen hun beloften en de realiteit.
4) Onderhandelen prijsstelling
Sommige mensen lijken te genieten bij het verkrijgen van een diepe korting op dure software en zou liever 75.000 dollar betalen voor een 200.000 dollar systeem dan 50.000 dollar voor een 75.000 dollar-systeem.
Het probleem is dat in tegenstelling tot het kopen van een huis, kan de uitvoering en de lopende kosten gemakkelijk boven de oorspronkelijke koopprijs. Als je eenmaal opgesloten in het 200.000 dollar-systeem, de verkoper heeft alle invloed en je kunt verheugen op volle prijs betalen voor de uitvoering diensten, ondersteuning, upgrades en extra licenties. In feite is ze waarschijnlijk al een strategie voor de 125.000 dollar terug te verdienen "korting" met belangstelling.
Enhanced proces:
Wees realistisch. Kijk naar de catalogusprijs en nemen aan dat na een eerste kortingen, is dit in de buurt van wat je zal betalen.
Bij de onderhandelingen over een korting voor de software, proberen te krijgen dat een dekking van bijkomende licenties en upgrades voor het eerste jaar of zelfs langer indien mogelijk.
Vraag voor een vaste prijs bod op de uitvoering zelf. U mag niet krijgen, maar het kan maken voor een verhelderend gesprek, wanneer een verkoper die naar schatting 2 weken in de RFP antwoord zal niet verplichten om daadwerkelijk doet het in 2 maanden op een vaste prijs basis. Als ze schatten dat het duurt 2 weken, maar vragen om betaling voor 2 jaar voor een vaste prijs uitvoering, dan veronderstellen dat duurt 2 jaar.
OPMERKINGEN
Dit papier lijkt antagonist aan CRM Verkopers maar dat is niet de bedoeling. De evaluatie proces in se taai en je nodig hebt om uw belangen te behartigen, maar het doel is om de juiste partner voor een sterke lange termijn relatie te vinden. Uw tactiek in dit hele proces moet worden taai, maar transparant en ethisch.
SAMENVATTING
Het kiezen van de juiste CRM-leverancier is een moeilijke klus en vereist een even harde mentaliteit, maar door het volgen van een gedisciplineerde aanpak die zich richt op uw behoeften en veeleisende gedetailleerde zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie van potentiële leveranciers, zal u een goed geïnformeerde beslissing dat maximaliseert uw kansen op succes. Het resultaat zal zijn relatie die is gebouwd op een stabiele basis en een technologie die uw bedrijf past.
Complete productinformatie, alsmede demo's en gratis CRM-software trial downloads zijn beschikbaar op http://www.enterprisewizard.com
.
White papers over customer relationship management-software zijn beschikbaar op http://www.enterprisewizard.com/white.htm.
OVER ENTERPRISEWIZARD INC:
Met het hoofdkantoor in Silicon Valley en resellers wereldwijd, EnterpriseWizard, Inc is de toonaangevende leverancier van krachtige, betaalbare en gemakkelijk ingezet 100% web-based Business Process Automation (BPA) oplossingen voor organisaties van elke grootte.
Ons bedrijf heeft aangetrokken klanten uit sectoren met zeer verschillende behoeften, variërend van startups tot Fortune 500 bedrijven als Chevron, Merrill Lynch, en NEC omdat we werden opgericht in 1991.
Op basis van haar bekroonde voorganger SupportWizard, EnterpriseWizard CRM is een top-rated, out-of-the-box oplossing voor J2EE issue tracking, helpdesk, klantenservice, verkoop, e-mail, marketing en automatisering. Organisaties kunnen opstaan en lopen snel met zijn standaard sjablonen, en gemakkelijk te verbeteren en uitbreiden van de applicatie via een intuïtieve browser-gebaseerde interface. Klanten hebben aangepast, het systeem voor de Sarbanes-Oxley en regeringsleiders verordening, Project en Time Management, Change Management, en andere speciale toepassingen.
