Witboek: Het kiezen van een CRM Vendor
Deze paper beschrijft een taaie, gedisciplineerd proces voor het kiezen van de juiste CRM-leverancier voor uw bedrijf. Het is niet druk op een vooraf gedefinieerde waslijst van functionaliteit, maar beschrijft hoe je een eigen set van eisen vast te stellen en erachter te komen die werkelijk verkopers hen te ontmoeten.
Dit document behandelt de volgende belangrijke selectiecriteria:
Functionaliteit: Waarom is het noodzakelijk om kwantitatieve informatie te verzamelen van potentiële verkopers en hoe u de juiste vragen te stellen vinden.
Reacties: Hoe gedetailleerde antwoorden te krijgen van de best gekwalificeerde leveranciers en verspilling van tijd met niet-starters.
Demos: de fatale fout in de meeste demo's en hoe ze te vermijden.
Tarieven: Hoe de prijsstelling in de onderhandeling met potentiële leveranciers en realistische verwachtingen over de lopende kosten.
Vóór de bespreking van de selectie van een CRM-leverancier, laten we besteden een moment om te onderzoeken waarom het zo belangrijk is. De reden is vrij simpel - het percentage mislukkingen voor geavanceerde CRM-implementaties varieert tussen 25% en 80% en het verschil wordt niet zozeer in de feiten, maar de interpretatie ervan.
Als je alleen de meest abjecte buik flops in de definitie van mislukking, het slagingspercentage 75% is waarschijnlijk, maar als je onder grote kostenoverschrijdingen, vertragingen in de productie, het niet aan de verwachtingen voldoen en stijgende kosten voor post-productie, het uitvalpercentage kan eigenlijk hoger zijn dan 80%.
Het kiezen van de verkeerde verkoper is zowel de grootste reden voor het falen van CRM-implementaties en het makkelijkst te vermijden.
SELECTIE STYLES
Er zijn verschillende stijlen die bedrijven gebruiken om een leverancier te kiezen en deze kan grofweg worden gekarakteriseerd als: Veiligheid in Numbers, Standard Analyse en Enhanced Analyse. Laten we nemen een korte blik op elk van hen.
Veiligheid in cijfers:
In deze benadering, de koper ziet er gewoon voor de verkoper (s) met het grootste marktaandeel. Het doel voor de veiligheid, maar daar ook daadwerkelijk in te voeren ernstige risicofactoren. In het bijzonder:
Hoe groter de verkoper, hoe kleiner de kans ze te luisteren naar uw behoeften.
Leveranciers doorgaans het bereiken van een groot marktaandeel door zich te concentreren op de verkoop van de typische klant. Als uw bedrijf niet past dat profiel, zal de oplossing ook niet fit.
Gegeven twee verkopers met soortgelijke middelen, de ene dat geld uitgeeft aan marketing zal, althans op de korte termijn, het bereiken van een hoger marktaandeel dan degene die het geld besteedt aan het ontwikkelen van een robuust product.
Marktleiders rekenen een hogere prijs juist omdat zo veel bedrijven nemen deze aankopen aanpak.
Natuurlijk, de levensvatbaarheid op lange termijn van de verkoper is een kritische beschouwing en zal factor in uw evaluatie. Verkoper grootte, winstgevendheid, jaren in het bedrijfsleven en natuurlijk de kwaliteit van het product zijn gekoppeld aan de levensvatbaarheid. Verder zijn deze factoren niet concurreren met, maar complementair zijn aan de hieronder beschreven analyse technieken.
Standaard Analyse en Enhanced Analyse:
De basisstappen voor Standard Enhanced Analyse Analyse en zijn identiek, maar de details van hoe ze worden uitgevoerd bieden totaal verschillende, zelfs tegengestelde, de resultaten. Laten we beginnen met een samenvatting van elke stap.
1) Maak een gedetailleerde RFP
2) Stuur het naar mogelijke leveranciers en smalle vaststelling van de lijst met 3-5 sterke kandidaten op basis van hun antwoorden.
3) Vraag elk van hen voor een demo die het gewenste systeem illustreert.
4) Onderhandelen prijsstelling
br /> DETAILS
1) Maak een gedetailleerde RFP en stuur het naar een breed scala aan leveranciers
De standaard aanpak is om te praten met de bestuurders, managers, gebruikers en andere belanghebbenden, te weten komen wat de behoefte en beschrijven deze in een document.
Bijvoorbeeld, de een manager kan er rekening mee dat het bedrijf is continu in beweging en verwacht dat u extra informatie in de toekomst te beheren, wat leidt tot een post in de RFP, zoals: "Het systeem moet het mogelijk maken de creatie van aangepaste tabellen"
Deze boete is voor zover het gaat, het probleem is wat de eis is gesteld in zuiver kwalitatieve termen en nalaat kritische informatie. Bijvoorbeeld:
Hoe lang duurt het om een dergelijke aangepaste tabel te maken en wat expertise vereist is?
De antwoorden kunnen variëren van 30 minuten tot 3 maanden na de raadpleging van specialisten, die tijd van het bedrag van $ 200 per uur. Het laatste antwoord kost je meer dan $ 100.000 per tafel-en CRM-bedrijven zullen u niet gewaarschuwd heb dit vooraf aan. In feite, kunnen zij het grootste deel van hun inkomsten uit deze diensten.
Heeft aangepaste tabellen gedragen zich als native tabellen?
Als het antwoord "Ja", moet u de follow-up met meer gedetailleerde vragen naar de waarheid van deze verklaring, zoals te bevestigen: u kunt ook hyperlinks tussen de aangepaste tabellen en autochtone tafels? Kun je zoeken op velden in de tabellen op maat? Kunt u rapporten maken en business rules op hen? Worden ze opgenomen in de uitvoer?
Is de aanwezigheid van aangepaste tabellen maken alle belemmeringen voor het upgraden van uw systeem?
De extra kosten voor het upgraden van een systeem met aangepaste tabellen kan variëren van nul tot exporteren van alle gegevens, overdoen in de gehele aangepaste tabel van nul af aan opnieuw importeren van de gegevens en bidden dat er niets mis gaat.
Zoals we zien uit dit voorbeeld kan de kwantitatieve antwoorden blijkt of een bepaalde functie wezenlijke functionaliteit die uw bedrijf nodig heeft om te groeien en aan te passen aan veranderende omstandigheden of gewoon een nutteloze checklist ontworpen om te voldoen item RFP's van naïeve klanten biedt.
Het bovenstaande voorbeeld richt zich op een enkel exemplaar, maar dezelfde algemene principes gelden voor het hele en hier een eenvoudige truc uit te vinden wat vragen stellen:
Als u niet zeker bent welke kwantitatieve vragen u zou moeten vragen, contact op met de leveranciers die de gewenste functionaliteit te ondersteunen en te zeggen: "Ik ben blij te zien dat u X. functie ondersteunen Welke vragen kunt u mij aanbevelen Ik vraag de andere leveranciers die concurreren voor deze koop om te bepalen hoe zij het volledig ondersteunen en of er eventuele beperkingen of extra kosten in verband met de uitvoering ervan "?
Dan leun achterover en kijk hoe de verkopers omvallen zich aan u leveren met de vragen die onder de zwakke punten bloot van hun concurrenten. Soms zullen ze zelfs hun eigen zwakheden bloot.
Verbeterde proces:
Een standaard RFP vraagt alleen of een verkoper aan de voorschriften kan voldoen, maar het versterkte proces zal je arm met aanvullende kwantitatieve informatie:
a) Hoe lang het zal duren om deze functie te implementeren?
b) Wat zijn de directe en lange termijn kosten in verband met het gebruik ervan?
c) Zijn er beperkingen in de resulterende oplossing?
2) Stuur het RFP naar mogelijke leveranciers
Het kan weken of zelfs maanden van hard werken om een gedetailleerde, indringende RFP te produceren.
Maar het is allemaal voor niets als je niet krijgt antwoorden die even gedetailleerd en het kan een lange tijd in beslag nemen om te reageren op een gedetailleerde RFP. Indien is verstuurd naar 50 leveranciers, de enigen die de tijd zal nemen zijn mensen die wanhopig zijn en / of van plan om hun kosten terug te verdienen zodra ze je hier in als klant. Natuurlijk zal ze nodig hebben om te herstellen niet alleen de kosten van het maken van de verkoop aan u, maar ook van alle verkopen ze niet te maken. Dat is de reden waarom de meeste verkopers gewoon zoals een RFP te negeren tenzij u het verbeterde proces.
Verbeterde proces:
Eerste smalle vaststelling van de lijst van potentiële leveranciers met een mini-RFP dat uw top tien vragen stelt. Het moet mogelijk zijn voor de verkoper om te reageren op dit document of online formulier, in 20 minuten of minder. De precieze vragen zijn afhankelijk van uw behoeften, maar ze moeten zeker: Hoeveel gaat het kosten over de komende paar jaar include, hoe lang zal het duren om implement and kun je het systeem voor de try te verbinden aan een purchase?
De antwoorden moeten stellen u in staat om een beperking van uw lijst met 3-5 leveranciers en door de tijd neemt om te reageren zij zullen gedeeltelijk worden gepleegd. Nu vertel hen dat ze de short-list gemaakt en sloeg ze met de volledige RFP. Wetende dat zij een 25% kans op het maken van een omvangrijke verkoop hebben, moeten ze bereid zijn om te reageren.
3) Vraag voor elke leverancier een demo die het gewenste systeem illustreert.
Op dit moment zijn veel bedrijven vertellen wat de verkoper het afgewerkte systeem eruit moet zien, vraag hen dan om zoveel mogelijk te implementeren en een demo schema om te zien dat zij hebben verricht.
Het probleem is dat dit proces niet te meten hoe efficiënt de verkoper van de software kan worden gebruikt om het systeem u nodig, create, maar hoeveel tijd en moeite die zij willen uitgeven achter het bedrijf. Als algemene regel geldt dat hoe meer een bedrijf van plan in rekening, zij meer zullen zij bereid zijn te besteden aan het bedrijfsleven te krijgen.
In het kort, zal de standaard methode resulteren in uw keuze van het bedrijf dat van plan is om u te raken met de hoogst mogelijke kosten gedurende de looptijd van het contract.
Verbeterde proces:
De oplossing is eenvoudig - niet precies vertellen de verkopers wat u wilt vooraf zien, maar raakte hen met uw nadere eisen tijdens de demo zelf hen aan te tonen and ask wonen, hoe zij het systeem van die behoeften te configureren.
U moet openhartig over dit - wordt hen waarschuwen voren aankondigt dat u zal hen vragen om het systeem te configureren in the demo, zodat ze kunnen technische resources door standing hebben, maar geen excuses accept tijdens de demo zelf of geef ze informatie die ze kunnen gebruiken om het systeem voor te bereiden op voorhand.
Dit klinkt misschien wreed, maar u bent uw weddenschappen reputatie en heel misschien, je bedrijf in de toekomst op het maken van de juiste keuze. Maken het leven gemakkelijk voor hun sales team is gewoon onderdeel van je baan beschrijving en je kunt ook gebruik maken van deze oefening om hun eerlijkheid te meten.
Stel dat uw RFP vroeg twee leveranciers hoe lang het zou duren om een aangepaste tabel te maken, de eerste reageerde: "5 minuten", maar had moeite om daadwerkelijk te krijgen in gedaan in 15. De tweede antwoordde "25 minuten", maar voltooide het in 20. Je zou de tweede leverancier een beter potentiële partner, of op zijn minst overwegen aanpassen van de eerste verkoper RFP's antwoorden in het licht van de discrepantie tussen hun beloften en de realiteit.
4) Onderhandelen prijsstelling
Sommige mensen lijken te genieten van het krijgen van een diepe korting op dure software en liever 75.000 dollar betalen voor een $ 200.000 systeem dan 50.000 dollar voor een 75.000 dollar-systeem.
Het probleem is dat in tegenstelling tot een huis te kopen, kan de implementatie en de lopende kosten gemakkelijk meer dan de oorspronkelijke koopprijs. Zodra u bent opgesloten in de $ 200.000 systeem, de verkoper heeft alle de hefboomwerking en u kunt zich verheugen op de volle prijs betalen voor de uitvoering services, support, upgrades en extra licenties. In feite zijn ze waarschijnlijk al over een strategie voor het terugverdienen van de 125.000 dollar "discount" met belangstelling.
Verbeterde proces:
Wees realistisch. Kijk naar de catalogusprijs en nemen aan dat na een initiële kortingen, dit is in de buurt van wat je zal betalen.
Bij de onderhandelingen over een korting voor de software, proberen om een dekking van die extra licenties en upgrades voor het eerste jaar of zelfs langer indien mogelijk krijgen.
Vraag voor een vaste prijs bod op de uitvoering zelf. U mag het niet krijgen, maar het kan maken voor een verhelderend gesprek wanneer een verkoper die twee weken naar schatting in de RFP antwoord zal niet verbinden aan dit werkelijk te doen in 2 maanden op een fixed price basis. Als zij schatten dat het zal 2 weken duren, maar een uitbetaling aanvragen voor 2 jaar voor een vaste prijs de uitvoering, dan ervan uitgaan dat het zal duren 2 jaar.
OPMERKINGEN
Dit papier lijkt misschien antagonist CRM Verkopers maar dat is niet de bedoeling. De evaluatie proces in se stoer en je nodig hebt om uw belangen te behartigen, maar het doel is om de juiste partner te vinden voor een sterke lange termijn relatie. Uw tactiek in dit hele proces moet zwaar worden, maar transparant en ethisch is.
SAMENVATTING
Het kiezen van de juiste CRM-leverancier is een lastige klus en vraagt om een even harde mentaliteit, maar door het volgen van een gedisciplineerde benadering die zich richt op uw wensen en eisen gedetailleerde zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie van potentiële leveranciers, maakt u een weloverwogen beslissing die maximaliseert uw kansen op succes. Het resultaat zal relatie die is gebouwd op een stabiele ondergrond en een technologie die bij uw bedrijf past worden.
Complete productinformatie, alsmede demo's en gratis CRM-software trial downloads, zijn beschikbaar op http://www.enterprisewizard.com
.
White papers op customer relationship management-software zijn beschikbaar op http://www.enterprisewizard.com/white.htm .
OVER ENTERPRISEWIZARD INC:
Met het hoofdkantoor in Silicon Valley en resellers over de hele wereld, EnterpriseWizard, Inc is de toonaangevende leverancier van krachtige, betaalbare en eenvoudig ingezet 100% web-based business Process Automation (BPA) oplossingen voor organisaties van alle formaten.
Ons bedrijf heeft aangetrokken klanten uit sectoren met sterk verschillende behoeften, variërend van starters tot de Fortune 500 bedrijven zoals Chevron, Merrill Lynch, en NEC Sinds onze oprichting in 1991.
Op basis van haar bekroonde voorganger product SupportWizard, EnterpriseWizard CRM is een top-rated, out-of-the-box oplossing voor J2EE issue tracking, helpdesk, klantenservice, verkoop, e-mail en marketing automation. Organisaties kunnen opstaan en loopt snel met haar standaard sjablonen, en eenvoudig te verbeteren en uitbreiden van de applicatie via een intuïtieve browser-gebaseerde interface. Cliënten hebben het systeem aangepast voor Sarbanes-Oxley en regeringsleiders verordening, en Time Project Management, Change Management, en andere gespecialiseerde toepassingen.
