Libro Branco: A elección dun provedor de CRM
Este artigo describe un proceso resistente, disciplinado para a elección do provedor de CRM certo para a súa empresa. Non empurrar unha longa lista por defecto de funcionalidade, pero describe como definir o seu propio conxunto de requisitos e descubrir o que os vendedores realmente coñece-los.
Este documento aborda os seguintes criterios de selección clave:
Funcionalidade: Por que é esencial para recoller información cuantitativa de provedores potenciais e como atopar as preguntas certas para preguntar.
Respostas: Como obter respostas detalladas cos mellores provedores cualificados e evitar o desperdicio de tempo cos non-principiantes.
Demos: A falla moi grave na maioría dos demos e como evite-la.
Prezos: Como negociar prezos con provedores potenciais e establecer expectativas realistas sobre os custes do curso.
Antes de discutir a elección dun provedor de CRM, imos pasar un momento para revisar porque é tan importante. A razón é moi simple - a taxa de falla para implementacións de CRM sofisticado varía entre 25% e 80% ea diferenza non é tanto nos feitos, só a súa interpretación.
Se incluír só os fracaso da barriga máis abjeto na definición de fracaso, a taxa de éxito, probabelmente, é do 75%, pero se incluír derrapagens de custos, atrasos de produción, a incapacidade de atender ás expectativas e crecentes custos de post-produción, a taxa de falla pode realmente ser superior a 80%.
Escolle o provedor está mal, tanto a maior razón única para o fracaso de implementacións de CRM e máis fáciles de evitar.
ESTILOS DE SELEÇÃO
Existen varios estilos que as empresas usan para escoller un provedor e estes poden ser xerais caracterizada como: seguridade nos números, Standard Análise e reforzo da análise. Imos dar unha breve ollada en cada un deles.
Safety in Numbers:
Nesta visión, o comprador simplemente mira para o provedor (s) con a maior cota de mercado. Ten como obxectivo para a seguridade, pero realmente pode introducir factores de risco grave. En especial:
Canto maior sexa o provedor, a menos que sexan susceptibles de escoitar as súas necesidades.
Os vendedores xeralmente acadar unha gran cota de mercado, concentrándose en vender ao cliente típico. Se a súa empresa non se encaixa nese perfil, a solución non caberá calquera.
Dado dous provedores con características similares, aquel que gasta diñeiro en marketing, polo menos no curto prazo, acadar unha cota de mercado máis elevado do que o que gasta o diñeiro no desenvolvemento dun produto robusto.
Os líderes de mercado cobrar un prezo Premium, precisamente porque tantas empresas adoptar esa visión de compra.
Evidentemente, a viabilidade a longo prazo do provedor é unha reflexión crítica e factor na súa avaliación. Vendedores tamaño, rendibilidade, ano en empresas e da calidade dos produtos do curso están relacionados coa viabilidade. Ademais, estes factores non competir, pero son complementarias ás técnicas de análise descrita abaixo.
Padrón de Análise e reforzo da análise:
Os pasos básicos para Standard Análise e reforzada son idénticos, pero os detalles de como son implementadas fornecer completamente diferentes e mesmo opostas, os resultados. Imos comezar con un resumo de cada etapa.
1) Producir unha proposta detallada
2) Enviar a posibles provedores e estreitar a lista de abaixo para 3-5 fortes candidatos con base nas súas respostas.
3) Peza a cada un deles a unha demo que ilustra o sistema desexado.
4) Negociación de prezos
br /> DETALLES
1) Producir unha proposta detallada e enviá-lo para unha ampla gama de provedores
O enfoque estándar é para falar cos administradores, xestores, usuarios e outras partes interesadas, descubrir que a necesidade e describir estes en ningún documento.
Por exemplo, o director dun pode notar que o negocio está mudando continuamente, e anticipa a necesidade de xestionar información adicional no futuro, levando a unha sección no Edital, tales como: "O sistema debe permitir a creación de táboas personalizadas"
Iso é bo na medida en que vai, o problema é que a esixencia foi establecida en termos puramente cualitativa e omite información esencial. Por exemplo:
Canto tempo fai exame para crear tal unha táboa personalizada e destreza que é necesaria?
As respostas poden variar de 30 minutos a 3 meses de consulta do equipo de especialistas que cobran 200 dólares por hora. Esta última resposta vai te custa máis de US $ 100.000 por táboa e empresas de CRM non ha aviso-lo de presente con antelación. En realidade, poden facer a maioría do seus ingresos procedentes de tales servicios.
De táboas personalizadas comportarse como táboas nativos?
Se a resposta é "Si", ten que seguir con máis preguntas detalladas para confirmar a verdade desta afirmación, tales como: Pode crear conexións entre táboas e cadros personalizados nativa? Podes buscar nos campos en táboas personalizadas? Podes crear informes e regras de negocio neles? Eles están incluídos na exportación?
A presenza de táboas personalizadas crear os obstáculos á modernización do seu sistema?
O custo adicional de actualizar un sistema con táboas personalizadas poden variar de cero a exportar todos os datos, refacer a táboa personalizada enteiro do cero, re-importar os datos e rezando para que nada de malo.
Como se ve neste exemplo, as respostas cuantitativas poden amosar un determinado recurso proporciona a característica esencial que a súa empresa necesita para crecer e adaptarse aos cambios nas condicións ou se é só un elemento da lista inútiles deseñados para satisfacer RFP's de clientes inxenuo.
O exemplo anterior se concentra nun único elemento, pero os mesmos principios xerais aplicables a todas e aquí é un truco sinxelo para descubrir o que preguntas a facer:
Se non estás seguro de que cuestións cuantitativas que debe preguntar, contacte os provedores que soportan a función desexada e dicir: "Estou satisfeito de ver que soporte a recursos X. Que preguntas lle recomenda podo facer a outros provedores que acoden con esta venda para determinar como eles apoia-lo totalmente e se hai algunha limitacións ou custos adicionais asociados á súa implantación "?
Entón sentir e ver como os vendedores de caer-se a fornece-lo coas preguntas que expoñer fraxilidades, entre os seus competidores. Ás veces, eles van mesmo expoñer as súas propias fraquezas.
Proceso de mellor:
A RFP estándar só unha pregunta se o vendedor pode atender aos requisitos, pero o proceso será reforzada arma-lo con información cuantitativas adicional:
a) ¿Canto tempo vai levar para implementar este recurso?
b) Cales son os custos inmediatos ea longo prazo asociado a usalo?
c) As eventuais restriccións na solución resultante?
2) Enviar o RFP para posibles provedores
Pode levar semanas ou meses de traballo árduo para a produción dun detallado, RFP enquisa.
Pero é todo para nada se non obter respostas que son igualmente pormenorizado e pode levar un longo tempo para responder a unha proposta detallada. Se se enviou a 50 provedores, os únicos que terán o tempo son aqueles que están desesperados e / ou planificación para recuperar os seus custos, unha vez que pechado un cliente. Claro, eles terán que recuperar non só o custo de facer a venda para ti, pero tamén de todas as vendas que non pode facer. É por iso que a maioría dos provedores ha simplemente ignorar esta unha RFP a menos que siga o proceso avanzado.
Proceso de mellor:
Primeira diminuír a lista de provedores potenciais cunha mini-RFP que pide o seu top dez preguntas. Debe ser posible para o vendedor para responder a este documento ou formulario en liña, en 20 minutos ou menos. As cuestións exacto depende das súas necesidades, pero certamente debería incluír: ¿Canto vai custar ao longo dos vindeiros dous anos, canto tempo vai levar para aplicar e pode probar o sistema antes de cometer a compra?
As respostas deben permitir que diminuír a súa lista de provedores e 3-5, levando o tempo para responder que será parcialmente comprometidos. Agora diga a eles que fixeron o short-list e bate-los co Edital completo. Sabendo-se que eles teñen o 25% de posibilidades de facer unha venda considerábel, eles deben estar dispostos a responder.
3) Peza a cada provedor a unha demo que ilustra o sistema desexado.
Nesta fase, moitas empresas do vendedor dicir que o sistema remate debe ser similar, pedi-los a cumplir, tanto como puido e axenda unha demo para ver que realizou.
O problema é que este proceso non mide a eficiencia do provedor de software pode ser usado para crear o sistema que precisa, pero canto tempo e esforzo que están dispostos a gastar perseguindo o negocio. Como regra xeral, canto máis unha empresa está a planear a cobrar, eles están máis dispostos a gastar para comezar o negocio.
En resumo, o método estándar producir a súa elección da empresa que está a planear a bater-lle os custos máis elevados posible, ao longo da vida do contrato.
Proceso de mellor:
A solución é sinxela - non dicir a provedores exactamente o que quere ver antes, pero bater-lle coas súas esixencias detalladas durante a demostración en si e lles pedir para demostrar, ao vivo, como se pode configurar o sistema para atender a esas necesidades.
Ten que ser aberto a este respecto - sinalando los antes que está pedindo para configurar o sistema durante a demostración, para que poidan dispoñer de recursos técnicos de prontidão, pero non aceptan Desculpe durante a demostración en si, ou darlles información que poden usar para preparar o sistema de antelación.
Isto pode parecer brutal, pero está apostando súa reputación e, moi posibelmente, o futuro da empresa en que facer a elección ben. Facer a vida máis fácil para o seu equipo de vendas é simplemente parte da súa descrición do traballo e tamén pode usar este exercicio para medir a súa honestidade.
Supoña que o seu RFP pediu a dous vendedores de canto tempo sería necesario para crear unha táboa personalizada, a primeira respondeu: "5 minutos", pero se esforzouse para realmente chegar feito en 15. O segundo respondeu "25 minutos", pero completou o 20. Pode considerar o provedor segundo mellor socio potencial, ou polo menos axustar as respostas do primeiro vendedor de RFP, tendo en conta a discrepancia entre as promesas e realidade.
4) Negociación de prezos
Algunhas persoas parecen ter pracer en conseguir un gran desconto en software caro e prefiren pagar R $ 75.000 para un sistema de $ 200.000 a US $ 50.000 para un sistema de US $ 75.000.
O problema é que a diferenza de comprar unha casa, a execución e os custos en curso pode facilmente supera o prezo de compra inicial. Unha vez que está bloqueado no sistema de 200.000 dólares, o provedor ten todas alavancar o e pode ollar para a fronte para pagar o prezo máximo para os servizos de implantación, soporte, actualizacións e licenzas adicionais. Na verdade, eles probablemente xa ten unha estratexia para recuperar os 125.000 dólares de desconto ", con xuros.
Proceso de mellor:
Sexa realista. Mire o prezo de lista e asumir que, despois algún desconto inicial, é dicir, próximo ao que estará pagando.
Ao negociar un desconto para o software, intente conseguir un que vai cubrir licenzas adicionais e upgrades para o primeiro ano ou máis, se é posible.
Solicite unha oferta a prezo fixo sobre a execución propiamente dita. Non podes obtelo, pero pode facer a unha conversa esclarecedora cando un vendedor que preto de 2 semanas en resposta RFP non pode comprometer a realmente facelo en 2 meses con base nun prezo fixo. Se eles estiman que vai levar 2 semanas, pero o pago solicitude de 2 anos para unha aplicación do prezo fixo, a continuación, asumir que vai levar 2 anos.
OBSERVACIÓNS
Este traballo pode parecer antagonista ao CRM empresas, pero que non é a intención. O proceso de avaliación, necesariamente difícil e precisa de salvagardar os seus intereses, pero o obxectivo é atopar o compañeiro certo para unha relación moi forte a longo prazo. As súas tácticas de todo este proceso debe ser difícil, pero transparente e ético.
RESUMO
Escolle o provedor de CRM dereito é unha tarefa difícil e require unha actitude igualmente resistente, pero seguindo unha visión disciplinada que incide sobre as súas necesidades e esixentes normas cuantitativas, así como información cualitativa de provedores potenciais, vai facer unha decisión ben informada que maximiza súas posibilidades de éxito. O resultado será unha relación que está construída sobre unha base estable e dunha tecnoloxía que se adecúa ao seu negocio.
Información completa do produto, así como demos e descargas libres do xuízo CRM software, están dispoñibles en http://www.enterprisewizard.com
.
White papers sobre xestión de relación con clientes de software están dispoñibles en http://www.enterprisewizard.com/white.htm.
Quen ENTERPRISEWIZARD Inc:
Con sede en Silicon Valley e revendedores en todo o mundo, EnterpriseWizard, Inc é subministradora líder poderosos, accesibles e facilmente implantado 100% web-based automatización de procesos de negocio (BPA) de solucións para organizacións de todos os tamaños.
A nosa empresa ten atraído clientes das industrias con necesidades moi diferentes, variando de startups de empresas Fortune 500, tales como a Chevron, a Merrill Lynch, ea NEC, dende que foi fundada en 1991.
Con base no seu premiado antecesor produto SupportWizard, EnterpriseWizard CRM é unha top-rated, out-of-the-box solución J2EE para rastreamento de problemas, help desk, apoio ao cliente, vendas, e-mail, e automatización de marketing. As empresas poden comezar a traballar axiña cos seus modelos estándar, e facilmente mellorar e amplia-la aplicación a través dun navegador interface intuitiva baseada. Os clientes teñen adaptado o sistema para Sarbanes-Oxley compliance and Regulamento do Goberno, proxecto e Xestión do Tempo, administración de Mudanzas e outras aplicacións especializadas.
