Libro Blanco: La elección de un Distribuidor de CRM
Este artículo describe un duro, proceso disciplinado para elegir el proveedor de CRM adecuada para su empresa. No empujar una lista de lavandería de la funcionalidad predefinida, sino que describe cómo definir su propio conjunto de requisitos y averiguar que los vendedores realmente conocerlos.
Este documento aborda los siguientes criterios de selección clave:
Funcionalidad: ¿Por qué es esencial para obtener información cuantitativa de los posibles proveedores y cómo encontrar las preguntas adecuadas.
Respuestas: ¿Cómo obtener respuestas detalladas de los mejores proveedores calificados y no malgastar el tiempo con los arrancadores.
Demostraciones: El error fatal en la mayoría de demos y de cómo evitarlo.
Precios: ¿Cómo negociar precios con los proveedores potenciales y establecer expectativas realistas sobre los costos actuales.
Antes de discutir la selección de un proveedor de CRM, dediquemos un momento para revisar qué es tan importante. La razón es bastante simple - el porcentaje de error sofisticadas implementaciones de CRM oscila entre 25% y el 80% y la diferencia no es tanto en los hechos, sólo su interpretación.
Si sólo se incluyen los fracasos vientre más abyecta en la definición de fracaso, probablemente la tasa de éxito es del 75%, pero si se incluyen los sobrecostos importantes, retrasos en la producción, el incumplimiento de las expectativas y crecientes costes posteriores a la producción, la tasa de fracaso puede realmente ser superior al 80%.
Elegir un proveedor equivocado es a la vez la causa más importante del fracaso de las implementaciones de CRM y de la forma más fácil de evitar.
ESTILOS DE SELECCIÓN DE
Hay varios estilos que utilizan las empresas para elegir un proveedor y estos en términos generales puede ser caracterizado como: La seguridad en números, Standard Análisis, Análisis y Mejora. Echemos un breve vistazo a cada uno de ellos.
La seguridad en números:
En este enfoque, el comprador simplemente busca el proveedor (s) con la mayor cuota de mercado. Su objetivo es la seguridad, sino que puede introducir factores de riesgo grave. En particular:
Cuanto mayor sea el vendedor, el menos probable es que se escuche a sus necesidades.
Los vendedores suelen lograr una gran cuota de mercado al concentrarse en la venta al cliente típico. Si su empresa no se ajusta a ese perfil, la solución no se ajusta bien.
Habida cuenta de dos proveedores con recursos similares, el que gasta dinero en marketing, al menos en el corto plazo, alcanzar una mayor cuota de mercado superior a la que gasta el dinero en el desarrollo de un producto robusto.
Los líderes del mercado cobran una prima de precio, precisamente porque lo que muchas empresas adoptan este método de compra.
Por supuesto, la viabilidad a largo plazo del proveedor es una consideración crítica y serán un factor en su evaluación. Distribuidor de tamaño, rentabilidad, años en los negocios y la calidad del producto curso están relacionadas con la viabilidad. Además, estos factores no competir con, sino que son complementarias a las técnicas de análisis se describe a continuación.
Estándar de Análisis y Mejora de análisis:
Los pasos básicos para el estándar de análisis y un mejor análisis son idénticas, pero los detalles de cómo se aplican proporcionar completamente diferente, incluso opuesto, los resultados. Vamos a empezar con un resumen de cada paso.
1) Producir un RFP detallada
2) Enviar a posibles proveedores y reducir la lista a 3-5 firmes candidatos sobre la base de sus respuestas.
3) Pedir a cada una de ellas por una demo que ilustra el sistema deseado.
4) Negociar la fijación de precios
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1) Producir un RFP detallada y enviarlo a una amplia gama de proveedores
El enfoque estándar es hablar con los administradores, gestores, usuarios y otros interesados, averiguar lo que la necesidad y describir estos en un documento.
Por ejemplo, el gerente puede observar que el negocio está cambiando continuamente y se anticipa a tener que manejar información adicional en el futuro, llevando a un punto en la solicitud de propuestas tales como: sistema de "El debe permitir la creación de tablas"
Esto está bien en lo que se va, el problema es lo que el requisito se ha dicho en términos puramente cualitativos y omite la información crítica. Por ejemplo:
¿Cuánto tiempo se tarda en crear una tabla como la costumbre y lo que se requiere experiencia?
Las respuestas pueden variar desde 30 minutos a 3 meses de servicios de consultoría de especialistas que cobran $ 200 por hora. La última respuesta le costará más de 100.000 dólares por mesa y las empresas de CRM no le avisará de esto de antemano. De hecho, pueden hacer la mayoría de sus ingresos de esos servicios.
Hacer las tablas de encargo se comportan como tablas de origen?
Si la respuesta es "Sí", debe seguir con preguntas más detalladas para confirmar la veracidad de esta declaración, tales como: ¿Puede crear vínculos entre las tablas de encargo y los cuadros de origen? Puedes buscar en los campos de las tablas de encargo? ¿Puede crear informes y las reglas de negocio en ellos? ¿Están incluidos en las exportaciones?
¿La presencia de las tablas de encargo ningún obstáculo a la mejora de su sistema?
El costo adicional de mejora de un sistema con las tablas de encargo pueden ir desde cero a la exportación de todos los datos, haciendo de nuevo la tabla personalizada todo desde cero, volver a importar los datos y rezando para que nada salga mal.
Como vemos en este ejemplo, las respuestas cuantitativas puede mostrar si una determinada característica proporciona la funcionalidad esencial que su empresa necesita para crecer y adaptarse a las nuevas condiciones o es simplemente un elemento de lista inútil diseñado para satisfacer RFP de clientes ingenuos.
El ejemplo anterior se centra en un único elemento, pero los mismos principios generales se aplican en todo y aquí hay un truco sencillo para saber qué preguntas hacer:
Si no está seguro de qué cuestiones cuantitativas debe preguntar, en contacto con los proveedores que admiten la funcionalidad deseada y decir: "Me complace ver que usted apoya la característica X. ¿Qué preguntas me recomienda solicitar a la de otros proveedores que compiten por este venta para determinar plenamente su apoyo y si hay limitaciones o costes adicionales asociados a su aplicación "?
Luego sentarse y ver como los vendedores caen sobre sí mismos a la oferta con las preguntas que exponer las debilidades entre sus competidores. A veces, incluso se exponen a sus propias debilidades.
Mejorada del proceso:
Un RFP norma sólo se pregunta si un proveedor puede cumplir los requisitos, pero el proceso de mejora armará con la información cuantitativa adicional:
a) ¿Cuánto tiempo tomará para implementar esta función?
b) ¿Cuáles son los costos inmediatos ya largo plazo asociados con su uso?
c) ¿Existen limitaciones en la solución resultante?
2) Enviar la solicitud de propuestas a posibles proveedores de
Puede tardar semanas o incluso meses de trabajo duro para producir un informe detallado, RFP sondeo.
Pero todo es en vano si no recibe respuestas que son igualmente detalladas y puede tomar mucho tiempo para responder a una solicitud de propuestas detalladas. Si se ha enviado a 50 vendedores, los únicos que se tome el tiempo son los que están desesperados y / o planificación de recuperar sus costos una vez que se ha encerrado en un cliente. Por supuesto, tendrán que recuperar no sólo el costo de hacer la venta a usted, sino también de todas las ventas que no pudo hacer. Por eso, la mayoría de los vendedores simplemente ignorar tal solicitud de propuestas a menos que siga el proceso de mejora.
Mejorada del proceso:
En primer lugar reducir la lista de posibles proveedores con un mini-solicitud, se le pide diez preguntas. Debería ser posible para el proveedor para responder a este documento o formulario en línea, en 20 minutos o menos. Las preguntas exacta dependerá de sus necesidades, pero sin duda debería ser: ¿Cuánto va a costar más de un par de años, ¿cuánto tiempo se tardará en poner en práctica y se puede probar el sistema antes de comprometerse a una compra?
Las respuestas que le permiten reducir su lista de proveedores a 3-5 y tomando el tiempo de respuesta que será parcialmente comprometida. Ahora les dicen que han hecho la lista de candidatos y los golpearon con la solicitud de propuestas completas. Sabiendo que tienen un 25% de posibilidades de hacer una venta considerable, que debe estar dispuesto a responder.
3) Pedir a cada proveedor para una demo que ilustra el sistema deseado.
En esta fase, muchas empresas decirle al vendedor lo que el sistema de acabado debe parecerse, pídales que apliquen la medida de lo posible y programe una demostración para ver que han realizado.
El problema es que este proceso no mide la eficiencia con el software del fabricante se pueden utilizar para crear el sistema que necesita, pero ¿cuánto tiempo y esfuerzo que están dispuestos a gastar persiguiendo el negocio. Como regla general, cuanto más una empresa tiene la intención de cobrar, ellos estarán más dispuestos a gastar para obtener el negocio.
En resumen, el método de referencia dará lugar a la elección de la empresa que tiene la intención de golpearle con los costos más altos posibles durante la vida del contrato.
Mejorada del proceso:
La solución es simple - no le digas a los vendedores exactamente lo que quieren ver de antemano, pero golpearon con sus requisitos detallados de la demostración del mismo y pedirles que demostrar, en vivo, cómo se configura el sistema para satisfacer esas necesidades.
Usted debe ser abierto acerca de esto - advertirles de antemano que va a pedir a configurar el sistema de la demostración para que puedan tener los recursos técnicos que estaba presente, pero no aceptan las excusas de la demostración en sí o darles información que puedan utilizar para preparar el sistema de antemano.
Esto puede parecer brutal, pero que está apostando su reputación y, muy posiblemente, el futuro de su empresa en tomar la decisión correcta. Hacer la vida más fácil para el equipo de sus ventas es simplemente parte de su descripción de trabajo y también puedes usar este ejercicio para medir su honestidad.
Supongamos que su RFP pidió a dos vendedores de cuánto tiempo se tarda en crear una tabla personalizada, la primera respondió: "5 minutos", pero tuvo problemas para realmente ponerse en hecho en 15. El segundo respondió "25 minutos", pero terminó en 20. Usted podría considerar el segundo proveedor a un socio potencial mejor, o al menos ajustar las respuestas en el primer proveedor de Solicitud de Propuestas a la luz de la discrepancia entre las promesas y la realidad.
4) Negociar la fijación de precios
Algunas personas parecen deleitarse en conseguir un gran descuento en el software caro y prefieren pagar 75.000 dólares para un sistema de $ 200.000 a $ 50.000 para un sistema de $ 75.000.
El problema es que a diferencia de comprar una casa, la ejecución y los costos actuales pueden fácilmente superar el precio de compra inicial. Una vez que están bloqueados en el sistema de $ 200.000, el vendedor tiene toda la influencia y usted puede esperar pagar el precio completo de los servicios de implementación, soporte, actualizaciones y licencias adicionales. De hecho, probablemente ya dispone de una estrategia para recuperar los 125.000 dólares "descuento" con interés.
Mejorada del proceso:
Sea realista. Mira la lista de precios y asumir que después de los descuentos iniciales, esto es a lo que usted pagará.
Al negociar un descuento para el software, tratar de conseguir uno que cubrirá las licencias adicionales y mejoras para el primer año o incluso más si es posible.
Pida una oferta de precio fijo en la misma ejecución. Usted no puede conseguirlo, pero puede hacer para una conversación de alumbrado cuando un vendedor que aproximadamente 2 semanas en la respuesta de RFP se comprometerán a no hacerlo realmente en 2 meses en una base de precio fijo. Si ellos estiman que tomará 2 semanas, pero solicitan el pago por 2 años para la aplicación de precios fijos, a continuación, asumir que se deben tomar 2 años.
OBSERVACIONES
Este documento puede parecer antagonista de los vendedores de CRM, pero que no es la intención. El proceso de evaluación en el difícil y necesariamente tiene que proteger sus intereses, pero el objetivo es encontrar el socio adecuado para una fuerte relación a largo plazo. Sus tácticas en todo este proceso debe ser duro, pero transparente y ético.
RESUMEN
Elegir el proveedor de CRM adecuada es una tarea difícil y requiere una actitud igualmente dura, pero siguiendo un enfoque disciplinado que se centra en sus necesidades y exigir detallada, tanto cuantitativa como cualitativa de los posibles proveedores, usted hará una decisión bien informada que maximiza sus posibilidades de éxito. El resultado será la relación que se construye sobre una base estable y una tecnología que se adapte a su negocio.
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Libros blancos sobre la relación de software de gestión de clientes están disponibles en http://www.enterprisewizard.com/white.htm.
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