Llibre Blanc: L'elecció d'un Distribuïdor de CRM
Aquest article descriu un dur, procés disciplinat per a triar el proveïdor de CRM adequada per la seva empresa. No empènyer una llista de bugaderia de la funcionalitat predefinida, sinó que descriu com definir el seu propi conjunt de requisits i esbrinar que els venedors realment conèixer-los.
Aquest document aborda els següents criteris de selecció clau:
Funcionalitat: Per què és essencial per obtenir informació quantitativa dels possibles proveïdors i com trobar les preguntes adequades.
Respostes: Com obtenir respostes detallades dels millors proveïdors qualificats i no malgastar el temps amb els arrencadors.
Demostracions: L'error fatal en la majoria de demos i de com evitar-ho.
Preus: Com negociar preus amb els proveïdors potencials i establir expectatives realistes sobre els costos actuals.
Abans de discutir la selecció d'un proveïdor de CRM, dediquem un moment per revisar què és tan important. La raó és bastant senzill - el percentatge d'error sofisticades implementacions de CRM oscil • la entre 25% i el 80% i la diferència no és tant en els fets, només la seva interpretació.
Si només s'inclouen els fracassos ventre més abjecta en la definició de fracàs, probablement la taxa d'èxit és del 75%, però si s'inclouen els sobrecostos importants, retards en la producció, l'incompliment de les expectatives i creixents costos posteriors a la producció, la taxa de fracàs pot realment ser superior al 80%.
Escollir un proveïdor equivocat és alhora la causa més important del fracàs de les implementacions de CRM i de la forma més fàcil d'evitar.
ESTILS DE SELECCIÓ DE
Hi ha diversos estils que utilitzen les empreses per triar un proveïdor i aquests en termes generals pot ser caracteritzat com: La seguretat en números, Standard Anàlisi, Anàlisi i Millora. Fem una breu ullada a cada un d'ells.
La seguretat en números:
En aquest enfocament, el comprador simplement busca el proveïdor (s) amb la major quota de mercat. El seu objectiu és la seguretat, sinó que pot introduir factors de risc greu. En particular:
Com més gran sigui el venedor, el menys probable és que s'escolti a les seves necessitats.
Els venedors solen assolir una gran quota de mercat al concentrar-se en la venda al client típic. Si la seva empresa no s'ajusta a aquest perfil, la solució no s'ajusta bé.
Tenint en compte dos proveïdors amb recursos similars, el que gasta diners en màrqueting, almenys en el curt termini, assolir una major quota de mercat superior a la que gasta els diners en el desenvolupament d'un producte robust.
Els líders del mercat cobren una prima de preu, precisament perquè el que moltes empreses adopten aquest mètode de compra.
Per descomptat, la viabilitat a llarg termini del proveïdor és una consideració crítica i seran un factor en la seva avaluació. Distribuïdor de mida, rendibilitat, anys en els negocis i la qualitat del producte curs estan relacionades amb la viabilitat. A més, aquests factors no competir amb, sinó que són complementàries a les tècniques d'anàlisi es descriu a continuació.
Estàndard d'Anàlisi i Millora d'anàlisi:
Els passos bàsics per a l'estàndard d'anàlisi i un millor anàlisi són idèntiques, però els detalls de com s'apliquen proporcionar completament diferent, fins i tot oposat, els resultats. Anem a començar amb un resum de cada pas.
1) Produir un RFP detallada
2) Enviar als possibles proveïdors i reduir la llista a 3-5 ferms candidats sobre la base de les seves respostes.
3) Demanar a cada una d'elles per una demo que il.lustra el sistema desitjat.
4) Negociar la fixació de preus
/ Br> DETALLS
1) Produir un RFP detallada i enviar-lo a una àmplia gamma de proveïdors
L'enfocament estàndard és parlar amb els administradors, gestors, usuaris i altres interessats, esbrinar el que la necessitat i descriure aquests en un document.
Per exemple, el gerent pot observar que el negoci està canviant contínuament i s'anticipa a haver de manejar informació addicional en el futur, portant a un punt en la sol licitud de propostes com: sistema de "L'ha de permetre la creació de taules"
Això està bé en el que se'n va, el problema és el que el requisit s'ha dit en termes purament qualitatius i omet la informació crítica. Per exemple:
Quant de temps es triga a crear una taula com la costum i el que es requereix experiència?
Les respostes poden variar des de 30 minuts a 3 mesos de serveis de consultoria d'especialistes que cobren 200 $ per hora. L'última resposta li costarà més de 100.000 dòlars per taula i les empreses de CRM no li avisarà d'això per endavant. De fet, poden fer la majoria dels seus ingressos d'aquests serveis.
Fer les taules d'encàrrec es comporten com taules d'origen?
Si la resposta és "Sí", ha de seguir amb preguntes més detallades per confirmar la veracitat d'aquesta declaració, com ara: Pot crear vincles entre les taules d'encàrrec i els quadres d'origen? Pots buscar en els camps de les taules d'encàrrec? Pot crear informes i les regles de negoci en ells? Estan inclosos en les exportacions?
La presència de les taules d'encàrrec cap obstacle a la millora del seu sistema?
El cost addicional de millora d'un sistema amb les taules d'encàrrec poden anar des de zero a l'exportació de totes les dades, fent de nou la taula personalitzada tot des de zero, tornar a importar les dades i resant per a que res surti malament.
Com veiem en aquest exemple, les respostes quantitatives pot mostrar si una determinada característica proporciona la funcionalitat essencial que la seva empresa necessita per créixer i adaptar-se a les noves condicions o és simplement un element de llista inútil dissenyat per satisfer RFP de clients ingenus.
L'exemple anterior es centra en un únic element, però els mateixos principis generals s'apliquen a tot i aquí hi ha un truc senzill per saber quines preguntes fer:
Si no sabeu quina qüestions quantitatives ha de preguntar, en contacte amb els proveïdors que admeten la funcionalitat desitjada i dir: "Em complau veure que vostè dóna suport a la característica X. Què preguntes em recomana demanar a la d'altres proveïdors que competeixen per aquest venda per determinar plenament el seu suport i si hi ha limitacions o costos addicionals associats a la seva aplicació "?
Després seure i veure com els venedors cauen sobre si mateixos a l'oferta amb les preguntes que exposar les debilitats entre els seus competidors. De vegades, fins i tot s'exposen a les seves pròpies debilitats.
Mejorada del procés:
Un RFP norma només es pregunta si un proveïdor pot complir els requisits, però el procés de millora armará amb la informació quantitativa addicional:
a) Quant de temps prendrà per implementar aquesta funció?
b) Quins són els costos immediats ia llarg termini associats amb el seu ús?
c) Hi ha limitacions en la solució resultant?
2) Enviar la sol licitud de propostes a possibles proveïdors de
Pot trigar setmanes o fins i tot mesos de treball dur per a produir un informe detallat, RFP sondeig.
Però tot és en va si no rep respostes que són igualment detallades i pot ser molt llarg per a respondre a una petició de propostes detallades. Si s'ha enviat a 50 venedors, els únics que es prengui el temps són els que estan desesperats i / o planificació de recuperar els seus costos un cop s'ha tancat en un client. Per descomptat, hauran de recuperar no només el cost de fer la venda a vostè, sinó també de totes les vendes que no va poder fer. Per això, la majoria dels venedors simplement ignorar aquesta sol licitud de propostes a menys que continuï el procés de millora.
Mejorada del procés:
En primer lloc reduir la llista de possibles proveïdors amb un mini-sol licitud, se li demana deu preguntes. Hauria de ser possible per al proveïdor per a respondre a aquest document o formulari en línia, en 20 minuts o menys. Les preguntes exacta dependrà de les seves necessitats, però sens dubte hauria de ser: Quant costarà més d'un parell d'anys, quant de temps es trigarà a posar en pràctica i es pot provar el sistema abans de comprometre's a una compra?
Les respostes que li permeten reduir la seva llista de proveïdors a 3-5 i prenent el temps de resposta que serà parcialment compromesa. Ara els diuen que han fet la llista de candidats i els van colpejar amb la sol.licitud de propostes completes. Sabent que tenen un 25% de possibilitats de fer una venda considerable, que ha d'estar disposat a respondre.
3) Demanar a cada proveïdor per a una demo que il.lustra el sistema desitjat.
En aquesta fase, moltes empreses dir-li al venedor el que el sistema d'acabat ha d'assemblar-se, que cal que apliquin la mesura del possible i programi una demostració per veure que han realitzat.
El problema és que aquest procés no mesura l'eficiència amb el programari del fabricant es poden utilitzar per crear el sistema que necessita, però quant de temps i esforç que estan disposats a gastar perseguint el negoci. Com a regla general, com més una empresa té la intenció de cobrar, ells estaran més disposats a gastar per obtenir el negoci.
En resum, el mètode de referència donarà lloc a l'elecció de l'empresa que té la intenció de colpejar amb els costos més alts possibles durant la vida del contracte.
Mejorada del procés:
La solució és senzill - no li diguis als venedors exactament el que volen veure per endavant, però van colpejar amb els seus requisits detallats de la demostració d'aquest i demanar-los de demostrar, en viu, com es configura el sistema per satisfer aquestes necessitats.
Vostè ha de ser obert sobre això - advertir per endavant que va a demanar a configurar el sistema de la demostració per tal que puguin tenir els recursos tècnics que estava present, però no accepten les excuses de la demostració en si o donar-los informació que puguin utilitzar per preparar el sistema per endavant.
Això pot semblar brutal, però que està apostant la seva reputació i, molt possiblement, el futur de la seva empresa a prendre la decisió correcta. Fer la vida més fàcil per a l'equip de les seves vendes és simplement part de la seva descripció de treball i també pots fer servir aquest exercici per mesurar la seva honestedat.
Suposem que la seva RFP va demanar a dos venedors de quant temps es triga a crear una taula personalitzada, la primera va respondre: "5 minuts", però va tenir problemes per realment posar-se en fet en 15. El segon va respondre "25 minuts", però va acabar en 20. Vostè podria considerar el segon proveïdor a un soci potencial millor, o si més no ajustar les respostes en el primer proveïdor d'Sol.licitud de Propostes a la llum de la discrepància entre les promeses i la realitat.
4) Negociar la fixació de preus
Algunes persones semblen delectar-se en aconseguir un gran descompte en el programari car i prefereixen pagar 75.000 $ per a un sistema de $ 200.000 a 50.000 $ per a un sistema de $ 75.000.
El problema és que a diferència de comprar una casa, l'execució i els costos actuals poden fàcilment superar el preu de compra inicial. Una vegada que estan bloquejats en el sistema de $ 200.000, el venedor té tota la influència i vostè pot esperar pagar el preu complet dels serveis d'implementació, suport, actualitzacions i llicències addicionals. De fet, probablement ja disposa d'una estratègia per recuperar els 125.000 dòlars "descompte" amb interès.
Mejorada del procés:
Sigui realista. Mira la llista de preus i assumir que després dels descomptes inicials, això és al que vostè pagarà.
Al negociar un descompte per al programari, tractar d'aconseguir un que cobrirà les llicències addicionals i millores per al primer any o fins i tot més si és possible.
Demani una oferta de preu fix en la mateixa execució. No podeu aconseguir-ho, però pot fer per a una conversa d'enllumenat quan un venedor que aproximadament 2 setmanes en la resposta de RFP es comprometran a no fer-ho realment en 2 mesos en una base de preu fix. Si ells estimen que prendrà 2 setmanes, però demanen el pagament per 2 anys per a l'aplicació de preus fixos, a continuació, assumir que s'han de prendre 2 anys.
OBSERVACIONS
Aquest document pot semblar antagonista dels venedors de CRM, però que no és la intenció. El procés d'avaluació en el difícil i necessàriament ha de protegir els seus interessos, però l'objectiu és trobar el soci adequat per a una forta relació a llarg termini. Les seves tàctiques en tot aquest procés ha de ser dur, però transparent i ètic.
RESUM
Escollir el proveïdor de CRM adequada és una tasca difícil i requereix una actitud igualment dura, però seguint un enfocament disciplinat que se centra en les seves necessitats i exigir detallada, tant quantitativa com qualitativa dels possibles proveïdors, vostè farà una decisió ben informada que maximitza les seves possibilitats d'èxit. El resultat serà la relació que es construeix sobre una base estable i una tecnologia que s'adapti al seu negoci.
Informació completa del producte, així com demos i descàrregues de prova gratuït del programari de CRM, estan disponibles a http://www.enterprisewizard.com
.
Llibres blancs sobre la relació de programari de gestió de clients estan disponibles en http://www.enterprisewizard.com/white.htm.
SOBRE ENTERPRISEWIZARD INC:
Amb seu central a Silicon Valley i revenedors a tot el món, EnterpriseWizard, Inc és el proveïdor líder de gran abast, assequible i de fàcil implementació 100% web basat en l'automatització de processos de negoci (BPA) de solucions per a organitzacions de tots tamanys.
La nostra empresa ha atret als clients de les indústries amb necessitats molt diferents, que van des de noves empreses a companyies Fortune 500, com ara Chevron, Merrill Lynch, i NEC ja que va ser fundat el 1991.
Sobre la base del seu guardonat producte predecessor SupportWizard, EnterpriseWizard CRM és un top-rated, fora de la solució de J2EE per al quadre de seguiment de problemes, helpdesk, suport al client, vendes, correu electrònic i d'automatització de màrqueting. Les organitzacions poden posar en marxa ràpidament amb les seves plantilles per defecte, i fàcil de millorar i ampliar l'aplicació a través d'un navegador d'interfície intuïtiva basada en. Els clients han adaptat el sistema de la llei Sarbanes-Oxley i de Govern Reglament, Projecte i Gestió del Temps, Gestió del Canvi, i altres aplicacions especialitzades.
